MAU. ICE - SAID Formació PTGAS i PDI

Informació de l'activitat: Eines per al professional d’atenció ciutadana: Comunicació i hàbits emocionals saludables

Eines per al professional d’atenció ciutadana: Comunicació i hàbits emocionals saludables

Presencial

Eines per al professional d’atenció ciutadana: Comunicació i hàbits emocionals saludables

Activitat per a PTGAS inclosa al Pla Anual de Formació de la UdG

Destinataris preferents: Personal que treballa de cara al públic.

Presentació: El curs pretén aconseguir l’apoderament del professional d’atenció a la ciutadania. Els objectius específics són: activar hàbits personals de autogestió que afavoreixen l’equilibri emocional; enfocar l’atenció al públic des d’un paradigma guanyar –guanyar que generi benestar emocional; i practicar formes concretes de comportament i d’actuació davant situacions delicades o difícils.

Organitza: Institut de Ciències de l'Educació Josep Pallach - Servei d'Aprenentatge i Innovació Docent de la Universitat de Girona


Grups

  • 196/2425 Eines per al professional d’atenció ciutadana: Comunicació i hàbits emocionals saludables

    Calendari
    9, 17, 21, 22 i 28 de juliol de 2025 de 12:00 h a 15:00 h 

     
    Matrícula
    Del 4/6/2025 10:00:00 fins al 8/7/2025 10:00:00 
    Informació
    Programa:
    Mòdul 1: AutoCura i Apoderament
    •Autoconeixement i Identificació de la meva percepció de la experiència
    •Com funcionar des d’un paradigma d’autocura
    •Habilitats per poder triar la meva resposta
    •Detectar el meu cercle de control i influència
    •L'empatia sana: cuidar de l’altre cuidant-me. Guanyar guanyar a la resolució de conflictes
    •Estar a punt: Hàbits mentals i emocionals saludables

    Mòdul 2: Entrenar la gestió emocional davant Reclamacions i Queixes
    •Diferència entre reprimir, contenir i gestionar l’emoció
    •Utilitat de les emocions contractives (ràbia, por i tristesa)
    •La gestió de l’enuig:
        - Saber “dir no” i posar límit amb respecte
    •La gestió de la por:
        - Anàlisi de l’amenaça. Pautes en cas d’agressivitat
        - Diferenciar quan m’he de protegir i quan soltar el control
    •Eines per gestionar situacions d’alt impacte emocional: l’atenció plena
    •Model de la Doble Gestió Emocional© (Gestionar te i ajudar a l’altre a gestionar se).
    •L’escolta activa i la paràfrasi com a eina

    Mòdul 3: El procés de comunicació
    •Factors i barreres a la comunicació presencial, telefònica i escrita
    •La comunicació verbal i no verbal (condicions per a una bona comunicació)
    •L’atenció al públic i l’adaptació als Perfils personals de comunicació (El model DISC)
    •Modalitats d’escolta: ignorada, fingida, selectiva, activa i empàtica
    •L’elaboració de respostes. El procés net de tancament

    Mòdul 4: La efectivitat a la atenció al públic
    •Eines i tècniques per gestionar les queixes i les reclamacions (Presencial i Telefònica)
    •Protocol a seguir en cas de crítiques utilitzant tècniques assertives
    •Eines comunicatives per generar confiança i acceptació
    •L’actitud de servei des del sentimentde pertinença

    A càrrec de:     GESEM

    Certificació: En acabar l’activitat, l’ICE-SAID expedirà un certificat d’assistència a tots els participants que hagin assistit a un 80% de l’activitat.
     
    Localització
    Aula III-01 (Edifici P3 – EPS) - Escola Politècnica Superior, Campus Montilivi 
    Durada
    15,00h.
    Certificació
    Assistència 80%
    Places grup
    9 places ocupades / 15 places ofertades (llista d'espera 0 )
    Col·lectius
    PTGAS
    matrícula oberta
    matricula't

© Universitat de Girona 2012