Estudia

• • Conèixer l’operativa de l’àrea que s’encarrega del negoci principal d’un hotel, l’Allotjament.
• • Conèixer els processos dels departaments integrats a l’àrea d’Allotjament, així com el personal que l’integra i les funcions i responsabilitats del comandament mig.
• • Introducció a les tècniques de direcció de persones. Lideratge situacional, Motivació, Comunicació i Organització de Reunions.
• • Tenir una marcada orientació de servei al client.

1. ESTRUCTURA DE L’ÀREA D’ALLOTJAMENT.

          1.1. L’ÀREA D’ALLOTJAMENT

                    1.1.1. Com està organitzat l’àrea d’allotjament. Organigrama. Departaments i Personal que l’integra.

                    1.1.2. De què s’encarrega i és responsable l’àrea d’allotjament

          1.2. ELS COMANDAMENTS MITJOS D’ALLOTJAMENT

                    1.2.1. Què representa per a l’hotel un comandament mig.

                    1.2.2. Quines són les tasques i responsabilitats dels comandaments mitjos de l’àrea.

                    1.2.3. Requisits indispensables per a ésser un bon comandament mig. Filosofia i Motivació.

          1.3. PROCEDIMENTACIÓ (PROCESSOS)

                    1.3.1. Els procediments de Recepció

                    1.3.2. a. Reserves

                    1.3.3. b. El Check in i el Check out

                    1.3.4. c. Assignació d’habitacions

                    1.3.5. d. Registre de clients

                    1.3.6. e. Caixa i facturació

                    1.3.7. f. Canvi d’habitació

                    1.3.8. g. Bloqueig d’habitacions

                    1.3.9. h. Up-Grading

                    1.3.10. Els procediments de Pisos

                    1.3.11. a. Control d’habitacions

                    1.3.12. b. Neteja d’habitacions de client

                    1.3.13. c. Neteja d’habitacions de sortida

                    1.3.14. d. Revisió d’habitacions

                    1.3.15. e. Avaries

                    1.3.16. f. Canvi d’habitació

                    1.3.17. g. Bloqueig d’habitacions

                    1.3.18. h. Objectes perduts

                    1.3.19. i. Control de mini-bars

                    1.3.20. j. Cobertura

                    1.3.21. k. Bugaderia

                    1.3.22. Documentació i eines

          1.4. GESTIÓ ECONÒMICA DE L’ÀREA D’ALLOTJAMENT

                    1.4.1. Concepte de RevPAR

                    1.4.2. GOP

                    1.4.3. Yield Management

                    1.4.4. Ratis de gestió

          1.5. RELACIONS INTERDEPARTAMENTALS

                    1.5.1. Les relacions entre els departaments de Recepció, Consergeria, Pisos, Bugaderia, Economat i Manteniment.

                    1.5.2. Comunicació interdepartamental

          1.6. LA DIRECCIÓ

                    1.6.1. Definició i paper del director d’un hotel

                    1.6.2. Funcions de la direcció. Funcions administratives, d’execució i per objectius.

                    1.6.3. Tasques bàsiques de direcció.

                    1.6.4. Relació entre la Direcció i els Comandaments i el Personal Base

                    1.6.5. El paper de la direcció a les reunions d’equip.

2. TÈCNIQUES DE DIRECCIÓ

          2.1. LA DIRECCIÓ PER OBJECTIUS

                    2.1.1. El concepte. Introducció

                    2.1.2. Els objectius. Tipologia i Com marcar-los

                    2.1.3. El seguiment

          2.2. COMUNICACIÓ I ORGANITZACIÓ DE REUNIONS

                    2.2.1. Els elements bàsics de la comunicació

                    2.2.2. Errors més comuns de la comunicació

                    2.2.3. L’Escolta Activa. Hàbits per a una bona escolta.

                    2.2.4. Les Reunions. Què són i per què serveixen

                    2.2.5. Com organitzar i assegurar l’èxit a les Reunions d’equip

                    2.2.6. Errors més freqüents a les reunions

                    2.2.7. Documentació de les reunions

          2.3. LA MOTIVACIÓ

                    2.3.1. Introducció a la Motivació

                    2.3.2. La Piràmide de Maslow

                    2.3.3. Motivació i Desmotivació. Què causen la motivació i la desmotivació

                    2.3.4. Motivació i Desmotivació. Què causen la motivació i la desmotivació

                    2.3.5. Estils de direcció McGregor i Likert i la seva incidència en la motivació

          2.4. EL LIDERATGE SITUACIONAL (Hersey & Blanchard)

                    2.4.1. Definició de Lideratge Situacional

                    2.4.2. Aplicacions pràctiques

                    2.4.3. La Matriu

                    2.4.4. Casos Pràctics de Lideratge.

          2.5. L’ATENCIÓ AL CLIENT

                    2.5.1. Qui és el client i què representa a l’hotel

                    2.5.2. Actituds davant i darrera d’un client

          2.6. LA RESOLUCIÓ DE QUEIXES

                    2.6.1. Tipus de clients

                    2.6.2. Tipus de clients

                    2.6.3. El conflicte. Per què es donen els conflictes

                    2.6.4. Què són les queixes? I les reclamacions? I una suggerència?

                    2.6.5. Com gestionar adequadament les queixes.

                    2.6.6. Importància de les queixes

                    2.6.7. Resolució pràctica de queixes

                    2.6.8. L’assertivitat. Una actitud positiva davant un conflicte

• CERRA, J. Y OTROS (1999). Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración. Síntesis.
• MILIO BALANZA, ISABEL (2003). Organización y control del alojamiento. Paraninfo.

Activitats d'avaluació:

L’assignatura s’avaluarà mitjançant avaluació contínua que consistirà en:

Per a la primera part de l’assignatura:
Exàmens tipus test de 10 preguntes o 15 preguntes de cada tema. Cada examen s’aprova amb un 5. Per aprovar aquesta primera part es farà una mitja aritmètica de la nota de tots els exàmens.

La nota obtinguda de la primera part representa el 45% de la nota final de l’assignatura.

Per a la segona part de l’assignatura:
Mitjançant la aplicació pràctica dels coneixements que es van adquirint: Treballs i casos d’estudi d’habilitats directives fets individualment. Aquest treballs són el 45% de les notes parcials i finals.

El 10% que resta es una valoració d’actitud i assistència a classe.

L’assignatura de Gestió operativa de l’allotjaments es compon de dues parts. A la primera ens introduïm en l’operativa d’un hotel. Coneixerem com funciona a la pràctica, com es comunica internament i quin paper juga cada departament. Tantmateix coneixerem també els procediments que cada departament ha de seguir per al correcte desenvolupament diari. Així, sabrem què fan i com ho fan la recepció, el departament de pisos, manteniment, bugaderia i economat. Introduirem el paper i la responsabilitat que el director d’hotel hi té.

A la segona part ens fiquem del tot en tècniques de direcció. Entendrem com funciona la motivació de les persones, sabrem si ens comuniquem correctament, si sabem treballar en equip i la relació que ens tocarà tenir amb els clients.