1. LA QUALITAT
1.1. Què és la qualitat?
1.2. Avantatges de treballar amb qualitat.
1.3. Característiques dels serveis.
1.4. Comparació productes/serveis.
2. EL CLIENT
2.1. Qui paga el sou?
2.2. Les necessitats del client.
2.3. Tipus de clients.
2.4. Formes d'escoltar al client.
3. EL PROFESSIONAL
3.1. El venedor de felicitat en l'hostaleria.
3.2. El treballador del segle XXI.
3.3. Els set pecats cabdals de l'alegria en el servei.
4. L'EQUIP
4.1. Deu ingredients per a l'èxit d'un equip.
4.2. Estructura grupal: els rols.
5. LA MOTIVACIÓ
5.1. Autoconcepto, actituds i excel•lència.
5.2. Factors que influïxen en la conducta.
5.3. Els cinc cantons de la motivació.
5.4. Els deu manaments per a motivar.
5.5. Mantenir alta la moral del personal.
6. COMANDAMENTS I DIRECTIUS
6.1. El management.
6.2. Els deu manaments del directiu ideal.
6.3. Els set pecats cabdals del directiu.
6.4. Com actuen els comandaments incompetents.
7. ATENCIÓ AL CLIENT
7.1. La comunicació.
7.2. Anàlisi de processos.
7.3. La imatge personal.
7.4. Les esperes.
7.5. Atenció al telèfon.
8. QUEIXES I RECLAMACIONS
8.1. Deu regles per a la gestió eficaç de queixes.
8.2. Queixes i reclamacions.
8.3. La reconquesta ràpida.
9. EINES DE QUALITAT
9.1. Qüestionaris i entrevistes.
9.2. Llistats de control.
9.3. Els grups de millora.
10. EL SISTEMA DE QUALITAT
10.1. Planificació del sistema de qualitat.
10.2. Disseny i implantació.
10.3. Control i millora contínua.
11. CERTIFICACIONS EN QUALITAT
11.1. Les normes ISO.
11.2. El ICTE.
11.3. Altres certificacions.
11.4. Qualitat mediambiental.